60天前，我们在上海面向老人、孩子、孕妇、残障人士、重病患者等特殊人群开发了“应急帮手”。

以往，我们擅长快速识别用户需求，触达尽可能多的目标用户。但这次，资源有限、时间紧迫，我们进行了一些“不太互联网”的尝试，比如，靠原始的人眼识别筛选最紧急的需求；不再追求服务对象的多，而是集中力量帮助最紧急的人……

在我们心里，这是一款“最不互联网”的产品。

从6月开始，上海或许不再需要那么多“应急”，但不管是过去还是现在，我们始终希望成为您可以信赖的“小帮手”。

应急帮手页面。

1 三月底，跑腿的日活跃数量异常增长，这些数据识别了上海的紧急。疫情的变化就是指令，美团员工开始连轴转。

为了更高效地调配就近骑手为上海居民帮取、帮送急需物品，跑腿业务开发了一个订单识别智能机器人“跑腿帮帮忙”：如果用户提交的订单备注中包含“老人”“孕妇”“买药”等关键词，将会触发消息提醒机制，被作为紧急订单识别出来，进行高优先级响应。这个功能从构思到上线，用时不到24小时。

“跑腿帮帮忙”，就是“应急帮手”的前身。

2“应急帮手”开通后，一支客服团队的主管问她带领的100人：“你们愿意参与应急帮手的紧急客服工作吗？”

这个问题得到所有人的肯定回答。紧急客服工作的最后一个班次是到零点，但解决完案例，与内部交流完，再写完当日的工作交接，常常已过凌晨两点。然而，他们没有怨言。

这支客服团队，来自武汉。

3因为情况特殊，调岗来支援客服工作的员工越来越多，他们要快速传递信息。

一开始，大家的流程和方法是模糊的，但所有人都拼尽全力解决紧急需求。因为，他们有一条确信不疑的原则：把用户当成你在上海的亲人，帮他们想办法。

4“应急帮手”上线后，美团员工自发形成了一个帮上海居民找紧急药品的微信群：上海紧急配药群。

很多上海居民陆续加入这个群，人数由最初的几个人变成了270人。群里最常出现最多的问句是“这个药能找到吗？”“这个药哪里有？”

在这个群里，每当看到“多谢，在你们的帮助下，已经找到药了”，美团员工就会格外开心，这也许意味着一个人的病痛将得到缓解。

5两位封控区的听障人士一天没吃饭了，需要泡面和面包，但附近的超市都关门了。

有两名骑手为他们接力配送。8公里外的小张是第一棒：他负责帮买、帮送；有封控区通行证的小齐是第二棒：他负责接力送东西到用户家。

隔着一条隔离带，小张和小齐完成了交接。从开始到完成，这单通话20多次，用时3小时。送达时，已经是晚上近八点。

6电子琴没电了，小朋友焦躁了起来。

小朋友是一个自闭症患儿，日常，他需要这把电子琴的琴声来安抚情绪。

“需要5号电池。”

一名美团员工将这个需求转到了同事群，上海的同事接力询问了朋友。最终，朋友找到了8节5号电池。他们通过骑手把电池送给小朋友。

琴声重新响起，对小朋友来说，世界的安定，或许就在几节小小的5号电池里。

7求助是远在江苏的女儿发出的：爸爸是农民工，他们一行三四个人住在上海青浦一座高架桥下的工地上，那里现在没有饭馆了，爸爸不知道从哪下单、从哪求助，能不能帮帮我爸爸？

菜大全的陈团长接下了这个求助，店里当时只有牛肉，他托朋友开车送了15斤过去。

那段时间，陈团长每天早上6点开始工作，最晚的时候要忙到凌晨一点多。因为情况特殊，陈团长会直接加用户微信，确定用户已收到，才放心去休息。

“爸爸收到肉了，谢谢。”收到这条微信后，陈团长悬着的心，放下了。

8经过四个半小时，跨越40多公里，网约车王师傅终于完成了一包药的接力配送。他送的是一位老人的术后排异药，老人在一年前做了器官移植手术。这是老人的救命药。

送完药已是凌晨12点。回家路上，王师傅收到家人的消息，小区发现确诊病例，已封闭，如果回家，就不能再出来。

王师傅很清楚，在此刻的上海，一辆能自由行走的车能帮到太多人。和妻子商量后，他决定在车里睡一晚，第二天继续在志愿服务岗位上帮助他人。

王师傅盖上几件衣服，在车上睡下了。

9“急需一名骑手，为一户人家送单，这户人家里有两个小孩和两位老人，老人因为缺粮，身体已出现不适。”

小张在跑腿骑手的群里看到了这个求助。他想到了自己在封控小区的父母，决定把这单好好送达。

载着一只装着大米、面条、黄瓜、番茄的袋子，他行驶了近16公里。袋子送到小区，他用记号笔小心翼翼写上老人的名字，交给志愿者，才松了一口气。

那天夜里的上海，天气微凉，他心里却暖暖的。

10收到求助后，美团员工会先筛选出紧急和非紧急的需求。5月的一天，在“非紧急需求中”有这样一条留言：

“不久前，我请你们帮忙送过米和蔬菜给封控区的父母。谢谢你们。最近，我感到上海可以买东西的地方变多了。一切都会好的。”

 截至5月31日，“应急帮手”功能上线以来，累计交互超过37万次，收到需求总计超21万单。至今，协调人力和资源的沟通群还在运作。我们很清楚，每单的情况不同，依然需要人工跟进。紧急情况下，没有精确先进的技术作为支撑，人成为最原始，也是最可靠的后盾。我们不是万能的，但我们竭尽所能。

从这个意义上，我们庆幸这个“笨办法”让我们有机会听见最紧迫的声音，比如病危的百岁老人、患有绝症的小孩、缺粮挨饿的残障人。

就在刚刚，我们得知“应急帮手”的表单提交量创新低，降到了个位数。不久后，这个功能可能将正式关闭，这也意味着上海逐渐恢复往常。

最后，我们想表达感谢。

“应急帮手”上线以来，得到各级政府的支持，以及许多人的协助，包括骑手、司机、商户，以及我们的客服、运营、产品研发等。参与其中的每个人，都是一名应急帮手。谢谢你们！

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（市场有风险，投资交易需谨慎。所涉标的不做任何推荐，据此投资交易，风险自负。）